02 ago
2017

Todo empresário deveria estar familiarizado com esses três conceitos:

  • Manter os clientes existentes é mais barato do que adquirir novos.
  • Oitenta por cento do faturamento de sua empresa vem de 20% da sua base de clientes.
  • O melhor negócio é o negócio de referência.

É claro que manter os clientes e desenvolver a fidelidade dos clientes traz um valor notável para uma empresa. Certamente, é uma das principais razões por trás do sucesso de qualquer empresa. E a maioria de todos os proprietários e funcionários sabe que os clientes são um dos seus ativos mais valiosos.

Mas, quão valiosos são seus clientes? De acordo com um estudo da Harvard Business Review de 1994, descobriu que “um aumento de 5% na fidelização do cliente pode aumentar a rentabilidade em 25-80%“.

Embora esta estatística enfatize a importância da fidelização do cliente, é ainda mais útil entender exatamente quanto vale um cliente para você agora. Isso também é chamado de “Valor da Vida de um cliente”. Existem inúmeras maneiras de calcular o valor de vida de um cliente para uma empresa. Não importa a métrica, ainda que o cliente produza concretamente apenas um “real” dá um ponto tangível em torno do qual se pode projetar estratégias de retenção de clientes, campanhas promocionais e até mesmo planos de bonificação pela fidelidade.

Aqui está uma maneira rápida de determinar o valor de vida de seus clientes (o cálculo a seguir não determina o lucro, e sim o valor geral do cliente.).

  1. Qual é a sua venda média ou a quantidade média de dinheiro que um cliente gasta por mês? (Adicione suas vendas em reais totais por um ano e divida por o número total de transações de vendas que você concluiu.)
  2. Quantas vezes por ano um cliente médio compra com você? (Considere o número total de transações de vendas por um ano e divida-o pelo número total de clientes.)
  3. Qual é o número de anos esperado que um cliente usará seus serviços ou comprará seus produtos?
  4. Quantas pessoas por ano o seu cliente médio conta sobre sua empresa? (Você pode ter que adivinhar este. Provavelmente está entre 3 e 12. Geralmente, quanto melhor seu serviço ao cliente, maior será este número).
  5. Qual porcentagem dessas pessoas realmente se tornaram clientes? (Normalmente entre 20% e 70%).

Vamos aplicar esse cálculo a uma ótica. Imagine que o seu cliente médio faz dois óculos de grau por ano e compra um terceiro óculos de sol. Se cada óculos custa em média R$ 400,00, as vendas brutas por cliente são de R$1.200,00/ano.

Estimando que o seu cliente médio permaneça comprando em sua loja por 15 anos – as pessoas a medida que passam os anos usam cada vez mais esse segmento, o Valor da Vida desse Cliente para a sua empresa é de R$ 18.000,00.

O poder da referência positiva (boca-a-boca) aumenta o valor de cada cliente. Este cliente, bem atendido e satisfeito com a sua empresa, a indica para outras 10 pessoas ao longo desses 15 anos (número muito conservador). Se estimarmos que 50%, ou cinco, se tornam clientes satisfeitos, as vendas brutas das referências são de R$ 90.000,00. Portanto, o Valor da Vida total de um cliente é de R$ 108.000,00 (as vendas brutas por cliente mais as vendas brutas de referências)!

Agora, faça o exercício. Veja se você consegue apurar por si mesmo qual o valor de cada um de seus clientes para sua empresa.

O resultado deste cálculo representa uma estimativa relativamente precisa do valor do seu cliente para sua empresa ao longo da vida útil do cliente. Não é nem preciso enfatizar o quão importante para os funcionários entenderem o valor de cada cliente! Claramente, a retenção de clientes deve estar entre as prioridades mais importantes da empresa.

O sucesso, entretanto, não ocorre por acaso. Ao contrário, as fortes taxas de retenção de clientes resultam da satisfação dos mesmos. A satisfação, por sua vez, resulta da capacidade contínua da empresa de agregar valor em todos os contatos com o cliente. Quando você tem clientes satisfeitos, você também terá uma base de referência forte. O impacto da expressão referência positiva tem um efeito multiplicador neste cálculo e também no mercado. Ao conceber estratégias de longo prazo ou avaliar o custo da perda de clientes, esta equação pode fornecer uma ilustração consensual dos resultados de seus esforços. Mantenha este número em mente quando estiver lidando com clientes descontentes ou tentando decidir suas prioridades diárias. Faça tudo o que puder para criar clientes fiéis!

Compartilhe esse texto com outros empresários de varejo e tire suas dúvidas, caso tenha alguma dificuldade. Comente abaixo se esse texto foi útil para você. Veja nos próximos artigos como usar esse número para aumentar a fidelização de seus clientes e gerar mais negócios no varejo.

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